1：29：300の法則は、ハインリッヒの法則とも呼ばれます。
米国のハインリッヒ氏が労働災害の発生確率を分析したもので、保険会社の経営に役立てられています。それによると1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏にはケガはないがひやっとした300件の体験があるというものです。
同じように、ビジネスにおける失敗発生率としても活用されており、例えば1件の大失敗の裏には29件の顧客から寄せられたクレーム、苦情で明らかになった失敗がある。さらにその裏には、300件の社員が「しまった」と思っているが外部の苦情がないため見逃しているケース、つまり認識された潜在的失敗が必ず存在するといえます。
1：29：300の法則の裏側
上記をみてすでに察した方もおられると思いますが、1：29：300の法則は、供給側の視点で捉えた数字です。
隠れている300の潜在的失敗に関しても、あくまでそれは組織の内部の従業員が「しまった」と意識した失敗に関する数値です。
しかしながら、ビジネスの価値評価をするのは、すべて顧客の側です。従業員が失敗だと捉えていない事柄の中にも、顧客の側からみれば失敗と判断される事柄も存在するはずです。
では、1：29：300の法則を反対側から見た場合
つまり、顧客の視点で見た場合、どうなるでしょう。
『サービス・マネジメント』（カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著、ダイヤモンド社）におもしろい数値が紹介されています。
データ元はｅサティスファイ・ドットコムの調査によるものです。
- 不満を持った顧客の96％は、企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、そのうち6
件は深刻な問題なのである。
- 苦情を訴えた顧客は、たとえその問題が十分に解決されなかったとしても、苦情を訴えなかった顧客よりも、その企業と継続的にビジネスをしようとする傾向がある。
- 苦情を訴えた顧客の54〜70％は、問題が解決されれば再びその企業とビジネスしようとする。特に問題が速やかに解決されたと顧客が感じるときには、その数字95％にまで上昇する
- 企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は、平均9〜10人にその事実について話す。特にその13％は、20人以上にも話をする
- クレームを訴え、問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5〜8人の人にその事実を話す。
- 問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、その悪い経験について〜16人の人に話をする。
不満をもった顧客の96％は、企業に対して何も言いません。
つまり、1：29：300の法則における29のクレームは、不満をもった顧客のうち、わずか4％が発するクレームにすぎません。
仮に29件のクレームが発せられたとするなら、不満をもった顧客は単純計算で725人いるということになります。
もちろん、単純に比較することはできませんが、これは従業員が「しまった」と感じる失敗よりもはるかに大きな数字です。顧客は、企業が失敗を感じている以上に、企業の提供物、サービスに対して不満をもっていると言えそうです。
そして、企業の側は多くの場合、そのことに気づくことができないでしょう。このように顧客の側からの視点を加えると、顧客の不満、クレームをいかに迅速に効率的に察知するということが、顧客の離反を引き起こしたり、ブランドを傷つけるような重大な失敗を回避するだけでなく、顧客の不満足を満足に変え、顧客維持率を高める上で非常に重要なポイントだということがわかります。
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